Zimbra Support Mission Statement
“Zimbra Support every customer as if we are the customer by providing quality, accurate and timely support.”
“Dukung setiap pelanggan seolah-olah kita adalah pelanggan dengan memberikan dukungan yang berkualitas, akurat dan tepat waktu”
Apa artinya ini bagi tim Dukungan teknis Zimbra:
- Setiap kasus adalah penting;
- Masalah Anda adalah masalah Kami — dan Kami merupakan perpanjangan dari tim Anda;
- Mereka berusaha keras untuk memberikan respons yang cepat dan akurat;
- Mereka akan selalu jujur; (Jika teknisi tidak tahu jawabannya, mereka akan memberi tahu Anda dan kemudian eskalasi.)
- Mereka akan berkolaborasi dengan Tim Dukungan Teknis (TSE, Technical Support Team) untuk memandu kasus ke resolusi;
- Mereka akan memanfaatkan komunikasi langsung dengan Product Development untuk meningkatkan masalah.
Langkah sederhana untuk meningkatkan pengalaman (your support experience) Anda:
Zimbra telah meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mencocokkan staf dengan beban kasus regional, meningkatkan pelatihan teknis, dan meningkatkan analisis isu-isu support untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan tren dari isu-isu teknis.
John Hurley, Senior Support Manager di Zimbra, mengatakan Anda dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman dukungan Anda dengan langkah-langkah sederhana ini:
- Selalu buka kasus lewat Zimbra Support Portal;
- Selalu bukan kasus dengan menggunakan akun yang sudah terdaftar di portal Zimbra; (Jika Jabetto membantu, untuk Support & Maintenance sistem Anda, mereka akan memberitahu ke Zimbra, dan jangan lupa, Jabetto harus menggunakan kredensial milik pelanggan)
- Berikan data sebanyak mungkin saat menggunakan portal atau dengan menanggapi email dukungan dengan ID Kasus (Case ID) di baris Subjek. Saat merespons, harap sertakan:
- Versi dari Zimbra;
- Jam & Tanggal ketika isu muncul;
- Informasi kontak , jika berbeda dengan kontak yang terdapat pada file lisensi;
- Jam, Termasuk time zone, ketika support bisa menelpon/menghubungi anda;
- Langkah-langkah untuk memunculkan kembali isu atau recreate issues;
- Logs dan full error messages; (zmdiaglog, LDAP, local config, zmdump output)
- Screenshots atau video dari isu;
- Sediakan test accounts dengan secure passwords;
- Perubahan-perubahan terkahir, kustomisasi dan arsitektur dasar dari sistem Anda;
- Updates dari apapun yang berubah sebelum Team Support menghubungi Anda.
Untuk Dukungan teknis Lokal, Support & Maintenance, hubungi Jabetto, Zimbra Leading Provider Indonesia.
